14 November 2010

保险=爱与责任

保险,顾名思义,原是讲求和着重保障的金融产品,但国内外保险市场上近期出现的一些乱象,令这个传统保障型产品已变相被当成另一种讲求投资回报的产品。

你是否曾看过,或亲身体验过这样的经历?

歪风(一) 摆摊见人就卖

当您走入某个或购物中心时,入口处或大厅某个摊位高高挂起的“XX%回酬”的布条映入您的眼帘。

不论您是否被这样的宣传布条所吸引,但无可否认的,您总会看到现场有既定的人潮,也会有一些好奇的群众驻足围观。

驻守摊位的营销人员会向路过的消费人兜售此类“XX%回酬”的产品,并游说消费者:“这是一种为期xx年的短期投资计划,投资者只需储蓄xx年后,平均每年会有xx%回酬,xx年后就可开始领取回酬,并免费附送一份保险。”

甚至乎,有些营销员还指这是回教保险,但开放给非回教徒购买的高回酬保险来吸引消费者。

营销人员甚至游说民众到摊位预先铺排的柜台,仔细聆听他们的讲解。

只要消费者同意购买,便可直接填妥表格及通过信用卡支付首次费用,至于日后的付费或是服务,就是消费者与银行之间的问题,与该销售员无关。

殊不知,消费者所购买的这份“投资计划”,其实终归还是一种保险产品,只不过是经过重新包装,以特定投资回酬为卖点,附送保险为副,却乖离了保险的本意。

歪风(二)短讯承诺攻略

您可曾接收过这样一则短讯:“您想要有高回报吗?我们公司特别推出XX%保证回报的保险产品,优惠期到这个月底。

“凡每年投入30K,可获免费赠送32寸LCD电视,投入50K,37寸LCD电视,投入100K,47寸LCD电视。此产品限量发售,千万别错过机会,请与XXX联系,电话:XXXXXXX”

几曾何时,保险产品可以通过以高回报以及诱人的奖品赠送作为销售的渠道?

在这种短讯中所承诺的回报率,高得令人作舌,完全罔顾客户的利益,只求达到销售结果。

高回酬游说签保单

以上只是国内保险市场的一些“畸形”现象,涉及的也只是一小部分的保险从业员,但无可否认的是,却是最近几年来,保险界存在多时的歪风。

所谓“歪风”,是因为这些保险业者已经本末倒置,过于突出和强调产品的回酬,游说消费人未搞清状况就签下投保建议书,过程更充斥一定的误导成分!

所谓“歪风”,是因为这些保险代理集团和旗下代理员“不择手段”,一味以高回酬游说客户签下保单,达到他们冲业绩、拼奖状的私心!

私利摆中间

所谓“歪风”,是因为这些保险从业者私利摆中间,客户利益放一边,一味以推销产品,而非依据客户的实际保障需求为导向!

更重要的是,若干年后,有关“投资计划”能否兑现行销人员当初游说客户购买时所许下的承诺?还是先卖了再打算,客户最终须为预测回酬无法兑现,必须多付保费或增额储蓄“买单”? 

这些年来,还有可以预见的未来几年内,有多少保险代理员因为无法兑现对客户许下的承诺,而不敢回去见客户?

歪风(三)网站锁定对象

不久前,互联网络上曾出现两个各称为“有读书”及“没读书”的网站,这两个背后由两大保险阵营作后盾的网站,针对不同的保险理念大打对台。

据悉,“没读书”网站背后的保险营销员,被指专门锁定“没读书”的准保客为销售对象,而且只卖预期高回报率的单一保险产品,而被业界所诟病。

许多代理无颜再见客户

谢观兴接受《南洋商报》专访时证实,本地保险界确实出现上述种种歪风,而且情况已经到了各方必须正视,尽快采取行动纠正的地步。

谢观兴指出,他最近配合推介《保险启思录》新书,而到中港台等地进行新书发布会时,发现各地寿险市场都出现一个共同现象:寿险产品真正的功能和意义都已经被扭曲,甚至滥用,各地寿险业都因近年来以产品为销售导向而面临着同样的困境:寿险代理员都不敢回去面对他们的客户!

回报率不达标

同样的,今天马来西亚也出现同样现象,也在遭遇着同样困境。尤其是在过去十多年来,亚洲各国先后经历了1997/98亚洲金融风暴和2008/2009全球金融海啸过后,许多保险产品无法取得预期的回报率,更突显了这个问题的严重性。

“一直以来,保险这个产品其实就等于爱+责任,讲的是保障,如何照顾一个家庭,可惜由于一些保险公司在激烈竞争下,为了要做大做强,把原来的保障型产品加以包装,改以产品回报率为主导,却忽略了保险真正的用途和意义。

“加上如果保险营销员对保险的理念不正确,所接受的培训不够全面,导致很多客户原本应购买保障型产品,转向购买投资回报型的产品。

“这就像一个人生病,如果医生不理病人患了什么病,只一味给予同样的药方一样时,后果是不堪设想的。”

误导客户频传

据《南洋商报》了解,上述旗下代理员在行销产品时高挂“xx%回酬”的某家保险公司,已在接获一些客户的投诉后采取行动,对付涉及的代理员,并发函给曾购买有关保单的客户,向他们了解行销人员在他们作出购买决定的过程中,是否提供误导性的资讯。

该公司甚至在客户反馈函件中承诺,若客户发现被误导并要求取回已作出的“投资”,该公司愿意全额奉还。

有关公司在事件越闹越大之前果断的采取内部行动,“亡羊补牢”的做法固然值得赞许,但本地保险市场上还有许多既存的歪风,有待保险公司、保险经营主管和经理们、有关当局和消费者等涉及各方严正看待,正视其中带来的问题及可能造成的后果。

谢观兴说,其实不仅在大马,中国也曾发生类似案例,在投资联结保险引进中国的初期,由于营销人员错误宣导,老百姓对保单不理解,误以为是一种储蓄甚至投资产品,在发现被误导后到保险公司门前静坐抗议,引起媒体报道,最终迫使公司全额退款。

无视客户需求

谢观兴坦言,今天国内外保险市场所出现的歪风令人摇头叹息。

“以前我当代理的时候,我们也做路销,我们在百货商场摆档时也持着一份表格,向路过的群众做问卷调查访问及搜集资料,然后跟进和上门拜访,针对有关受访者的需求做保单设计,给予适当的咨询和推荐适合的产品。

“然而,当今许多在百货商场做‘路销’(Roadshow)的寿险代理员,却是持着一张宣传单,向商场的群众推销其产品只需存款多少钱和多少年,会提供多少回酬,拿着同样的产品到处见人就卖,完全无视客户的真正需求是什么。”

教育工作没做好

他感叹的说,整个行业已经走上一条非常不健康的路。如果这股歪风没有尽速获得正视和纠正,默许情况恶化下去,对整个保险业的发展非常不利,对向老百姓推广正确的保险理念有将更加困难。

“归根究底,是教育工作没做好。保险原本是以理念、需求为推销基础,但当今很多保险公司急于求成,为了尽快提高销售业绩和市场分额,就用最快和最简易的方法来推销,并倾向于以产品为导向。

“对很多代理员来说,卖产品是最容易的,因为只须向客户讲解回报率和回酬额是多少,往往这些话术都是最动听的。

“这造成今天很多代理员根本不清楚什么是保险,根本不明白客户的需求。”

后记 勿把保险当投资卖

从《保险启思录》这本书及和谢观兴的访谈,可以作出以下总结:有关当局可以加强立法,采取严厉行动对付违规的业者,业界也可以采取内部行动去芜存菁,但教育才是解决问题的根本。

要根除当前的歪风,还保险业一片健康干净的天空,关键在于还是要回到保险的根本:保险=爱与责任,各方面都需被灌输这个正确理念。

从保险公司(经营者和管理人)、保险代理社、代理员到消费者,大家都必须回到买卖保险的源头,那就是重视保障,不要把保险当投资来卖!

虽然这是一条漫长的道路,但还是必须要走,而且随着时代的演变,保险产品的日新月异,这更是一条必须永续经营的路。

代理员还是必须纯粹根据客户的需求和经济能力,来销售适合客户的保单。

忠告投保人:优先考虑保障

若对保险有正确理念,了解保险所传达的爱与责任,把保障放在心中优先的位置,他/她将不会轻易的断保。

忠告营销员:正确宣导保险

若对保险=爱+责任有透彻的了解和领悟,正确的宣导保险,也加强推广保险产品的正确理念,将可让他们在业界坚持下去,永续经营。

忠告经营者:履行爱与责任

凭着保险的正确理念,妥当的经营,就不会因为市场竞争激烈,而间接忽略了履行爱与责任的社会职责。



谢观兴纵横保险界31年 《保险启思录》下期登场

本报发现,最近在本地面市的一本保险著作《保险启思录》,书中所说很多保险业现象及所灌输的保险理念,正好为以上歪风找到答案。

《南洋商报》也为此访问了《保险启思录》一书的作者,即纵横国内外保险界31年,并被公认为具代表性保险人物的“Captain Chia”谢观兴,从他从事保险业界多年来在国内外所观察的现象,发表对上述保险界歪风的精辟见解。

本报也征得《保险启思录》作者谢观兴及出版商保险行销(马)有限公司的同意,将在未来数月内连载这本保险著作,为读者针对大家对保险相关的疑问,给予一一解答。

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