保险=爱与责任

保险，顾名思义，原是讲求和着重保障的金融产品，但国内外保险市场上近期出现的一些乱象，令这个传统保障型产品已变相被当成另一种讲求投资回报的产品。

你是否曾看过，或亲身体验过这样的经历？

歪风（一） 摆摊见人就卖

当您走入某个或购物中心时，入口处或大厅某个摊位高高挂起的“XX%回酬”的布条映入您的眼帘。

不论您是否被这样的宣传布条所吸引，但无可否认的，您总会看到现场有既定的人潮，也会有一些好奇的群众驻足围观。

驻守摊位的营销人员会向路过的消费人兜售此类“XX%回酬”的产品，并游说消费者：“这是一种为期xx年的短期投资计划，投资者只需储蓄xx年后，平均每年会有xx%回酬，xx年后就可开始领取回酬，并免费附送一份保险。”

甚至乎，有些营销员还指这是回教保险，但开放给非回教徒购买的高回酬保险来吸引消费者。

营销人员甚至游说民众到摊位预先铺排的柜台，仔细聆听他们的讲解。

只要消费者同意购买，便可直接填妥表格及通过信用卡支付首次费用，至于日后的付费或是服务，就是消费者与银行之间的问题，与该销售员无关。

殊不知，消费者所购买的这份“投资计划”，其实终归还是一种保险产品，只不过是经过重新包装，以特定投资回酬为卖点，附送保险为副，却乖离了保险的本意。

歪风（二）短讯承诺攻略

您可曾接收过这样一则短讯：“您想要有高回报吗？我们公司特别推出XX%保证回报的保险产品，优惠期到这个月底。

“凡每年投入30K，可获免费赠送32寸LCD电视，投入50K，37寸LCD电视，投入100K，47寸LCD电视。此产品限量发售，千万别错过机会，请与XXX联系，电话：XXXXXXX”

几曾何时，保险产品可以通过以高回报以及诱人的奖品赠送作为销售的渠道？

在这种短讯中所承诺的回报率，高得令人作舌，完全罔顾客户的利益，只求达到销售结果。

高回酬游说签保单

以上只是国内保险市场的一些“畸形”现象，涉及的也只是一小部分的保险从业员，但无可否认的是，却是最近几年来，保险界存在多时的歪风。

所谓“歪风”，是因为这些保险业者已经本末倒置，过于突出和强调产品的回酬，游说消费人未搞清状况就签下投保建议书，过程更充斥一定的误导成分！

所谓“歪风”，是因为这些保险代理集团和旗下代理员“不择手段”，一味以高回酬游说客户签下保单，达到他们冲业绩、拼奖状的私心！

私利摆中间

所谓“歪风”，是因为这些保险从业者私利摆中间，客户利益放一边，一味以推销产品，而非依据客户的实际保障需求为导向！

更重要的是，若干年后，有关“投资计划”能否兑现行销人员当初游说客户购买时所许下的承诺？还是先卖了再打算，客户最终须为预测回酬无法兑现，必须多付保费或增额储蓄“买单”？ 

这些年来，还有可以预见的未来几年内，有多少保险代理员因为无法兑现对客户许下的承诺，而不敢回去见客户？

歪风（三）网站锁定对象

不久前，互联网络上曾出现两个各称为“有读书”及“没读书”的网站，这两个背后由两大保险阵营作后盾的网站，针对不同的保险理念大打对台。

据悉，“没读书”网站背后的保险营销员，被指专门锁定“没读书”的准保客为销售对象，而且只卖预期高回报率的单一保险产品，而被业界所诟病。

许多代理无颜再见客户

谢观兴接受《南洋商报》专访时证实，本地保险界确实出现上述种种歪风，而且情况已经到了各方必须正视，尽快采取行动纠正的地步。

谢观兴指出，他最近配合推介《保险启思录》新书，而到中港台等地进行新书发布会时，发现各地寿险市场都出现一个共同现象：寿险产品真正的功能和意义都已经被扭曲，甚至滥用，各地寿险业都因近年来以产品为销售导向而面临着同样的困境：寿险代理员都不敢回去面对他们的客户！

回报率不达标

同样的，今天马来西亚也出现同样现象，也在遭遇着同样困境。尤其是在过去十多年来，亚洲各国先后经历了1997/98亚洲金融风暴和2008/2009全球金融海啸过后，许多保险产品无法取得预期的回报率，更突显了这个问题的严重性。

“一直以来，保险这个产品其实就等于爱+责任，讲的是保障，如何照顾一个家庭，可惜由于一些保险公司在激烈竞争下，为了要做大做强，把原来的保障型产品加以包装，改以产品回报率为主导，却忽略了保险真正的用途和意义。

“加上如果保险营销员对保险的理念不正确，所接受的培训不够全面，导致很多客户原本应购买保障型产品，转向购买投资回报型的产品。

“这就像一个人生病，如果医生不理病人患了什么病，只一味给予同样的药方一样时，后果是不堪设想的。”

误导客户频传

据《南洋商报》了解，上述旗下代理员在行销产品时高挂“xx%回酬”的某家保险公司，已在接获一些客户的投诉后采取行动，对付涉及的代理员，并发函给曾购买有关保单的客户，向他们了解行销人员在他们作出购买决定的过程中，是否提供误导性的资讯。

该公司甚至在客户反馈函件中承诺，若客户发现被误导并要求取回已作出的“投资”，该公司愿意全额奉还。

有关公司在事件越闹越大之前果断的采取内部行动，“亡羊补牢”的做法固然值得赞许，但本地保险市场上还有许多既存的歪风，有待保险公司、保险经营主管和经理们、有关当局和消费者等涉及各方严正看待，正视其中带来的问题及可能造成的后果。

谢观兴说，其实不仅在大马，中国也曾发生类似案例，在投资联结保险引进中国的初期，由于营销人员错误宣导，老百姓对保单不理解，误以为是一种储蓄甚至投资产品，在发现被误导后到保险公司门前静坐抗议，引起媒体报道，最终迫使公司全额退款。

无视客户需求

谢观兴坦言，今天国内外保险市场所出现的歪风令人摇头叹息。

“以前我当代理的时候，我们也做路销，我们在百货商场摆档时也持着一份表格，向路过的群众做问卷调查访问及搜集资料，然后跟进和上门拜访，针对有关受访者的需求做保单设计，给予适当的咨询和推荐适合的产品。

“然而，当今许多在百货商场做‘路销’（Roadshow）的寿险代理员，却是持着一张宣传单，向商场的群众推销其产品只需存款多少钱和多少年，会提供多少回酬，拿着同样的产品到处见人就卖，完全无视客户的真正需求是什么。”

教育工作没做好

他感叹的说，整个行业已经走上一条非常不健康的路。如果这股歪风没有尽速获得正视和纠正，默许情况恶化下去，对整个保险业的发展非常不利，对向老百姓推广正确的保险理念有将更加困难。

“归根究底，是教育工作没做好。保险原本是以理念、需求为推销基础，但当今很多保险公司急于求成，为了尽快提高销售业绩和市场分额，就用最快和最简易的方法来推销，并倾向于以产品为导向。

“对很多代理员来说，卖产品是最容易的，因为只须向客户讲解回报率和回酬额是多少，往往这些话术都是最动听的。

“这造成今天很多代理员根本不清楚什么是保险，根本不明白客户的需求。”

后记 勿把保险当投资卖

从《保险启思录》这本书及和谢观兴的访谈，可以作出以下总结：有关当局可以加强立法，采取严厉行动对付违规的业者，业界也可以采取内部行动去芜存菁，但教育才是解决问题的根本。

要根除当前的歪风，还保险业一片健康干净的天空，关键在于还是要回到保险的根本：保险=爱与责任，各方面都需被灌输这个正确理念。

从保险公司（经营者和管理人）、保险代理社、代理员到消费者，大家都必须回到买卖保险的源头，那就是重视保障，不要把保险当投资来卖！

虽然这是一条漫长的道路，但还是必须要走，而且随着时代的演变，保险产品的日新月异，这更是一条必须永续经营的路。

代理员还是必须纯粹根据客户的需求和经济能力，来销售适合客户的保单。

忠告投保人：优先考虑保障

若对保险有正确理念，了解保险所传达的爱与责任，把保障放在心中优先的位置，他/她将不会轻易的断保。

忠告营销员：正确宣导保险

若对保险=爱+责任有透彻的了解和领悟，正确的宣导保险，也加强推广保险产品的正确理念，将可让他们在业界坚持下去，永续经营。

忠告经营者：履行爱与责任

凭着保险的正确理念，妥当的经营，就不会因为市场竞争激烈，而间接忽略了履行爱与责任的社会职责。



谢观兴纵横保险界31年 《保险启思录》下期登场

本报发现，最近在本地面市的一本保险著作《保险启思录》，书中所说很多保险业现象及所灌输的保险理念，正好为以上歪风找到答案。

《南洋商报》也为此访问了《保险启思录》一书的作者，即纵横国内外保险界31年，并被公认为具代表性保险人物的“Captain Chia”谢观兴，从他从事保险业界多年来在国内外所观察的现象，发表对上述保险界歪风的精辟见解。

本报也征得《保险启思录》作者谢观兴及出版商保险行销（马）有限公司的同意，将在未来数月内连载这本保险著作，为读者针对大家对保险相关的疑问，给予一一解答。